Lições para Franquia Seguir

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Na 60a Convenção da IFA (International Franchise Association), 3.700 franqueadores, franqueados e fornecedores trocaram boas práticas para melhorar os resultados das redes.

EXPANSÃO

Vídeos
Os vídeos têm sido cada vez mais usados como formato de divulgação para candidatos a franqueado. Entre os temas abordados estão o formato do negócio, o histórico da rede e respostas para as perguntas mais frequentes sobre a franquia. Um assunto relevante é o propósito da marca. Se for comunicado em vídeo pelos próprios franqueados, melhor ainda.

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Respostas
Quanto mais rápido for o retorno para o interessado na franquia, melhor a chance de conversão. De preferência, a resposta precisa ser dada no mesmo canal em que ele entrou em contato – Instagram, chatbot no site, Facebook etc. Em seguida, uma boa e velha ligação telefônica costuma dar bons resultados. Nessa conversa, é importante falar sobre o processo seletivo e alinhar expectativas do candidato.

Discovery Day
O dia da descoberta, em que o candidato a franqueado visita a empresa franqueadora no final do processo seletivo, é muito presente nas redes dos Estados Unidos. Nesse encontro, o candidato conhece todas as áreas da empresa, tem um contato mais pessoal com a operação e passa por mais entrevistas. Em geral, quem chega a essa etapa já está praticamente aceito.

Divulgação local
Atribuição do franqueado, o marketing na região da operação é acompanhado também pelo franqueador. As diretrizes constam do manual de operações. O dono da unidade precisa trabalhar com KPIs (indicadores-chave) para o sucesso das ações, como visualização da marca, visitas no site, ligações, taxa de conversão e vendas.

Avaliações
Franqueador e franqueado trabalham juntos para incentivar os clientes a falar sobre a marca em sites como Google Meu Negócio e Yelp. Comentários mais detalhados ajudam a aumentar a relevância da marca nos sites de busca. O dono da unidade – ou da marca, quando for o caso – deve responder as avaliações rapidamente e de forma personalizada.

Engajamento
Os franqueadores enxergam dois perfis negativos de franqueado: o não engajado e o desengajado. O primeiro não está envolvido como a franqueadora gostaria, mas não causa prejuízo. Já o segundo tem possibilidade de contaminar o resto da rede com reclamações e postura negativa – pior ainda, se ele tiver uma operação com boas vendas.

OPERAÇÕES

Consultoria de campo
O suporte dado ao franqueado é diferenciado pelo perfil do dono da unidade. Se tem mais ou menos tempo à frente da loja, se é multifranqueado ou unitário. A franqueadora tem menos consultores generalistas e mais especializados. A partir da análise dos KPIs, usa caminhos pré-definidos para ajudar quem está com desempenho ruim.

Treinamento
O ensino à distância é usado para reduzir os custos. Os cursos em formato de webinar, que ficam armazenados e podem ser acessados em diferentes momentos, têm tido mais adesão. Além disso, os franqueados mais experientes são acionados para transmitir conteúdos aos donos de unidades mais novas.

RELACIONAMENTO

Tecnologia
Ferramentas comumente usadas por startups, como Trello e Slack, ganham força dentro das redes de franquias. Também se usam WhatsApp e Facetime para conversas em vídeo. O importante é adotar o meio de comunicação com o qual o grupo de franqueados esteja mais confortável.

Comunicação
A conversa se torna mais veloz e mais frequente. Em momentos de crise ou mudanças na rede, o franqueador precisa falar o mesmo conteúdo mais vezes, em canais de comunicação diferentes, como newsletter, vídeo, consultor de campo e WhatsApp. Comunicando as informações com transparência e clareza, o franqueador ganha a confiança dos franqueados e constrói engajamento.

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