Melhorando o Engajamento das Franquias

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InvestimentoEstudo do Grupo Bittencourt mostra que é possível aproximar franqueadores dos operadores de unidades.

Existe bastante espaço para ampliar o engajamento dos franqueados. A conclusão é do estudo sobre o tema realizado pelo Grupo Bittencourt e apresentado no sexto Fórum Internacional de Gestão de Redes de Franquias e Negócios, que acontece hoje (26) e amanhã em São Paulo. Foram ouvidos 100 franqueadores e 700 franqueados entre maio e julho deste ano.

 

A maioria dos franqueadores – 60% – afirma que seus franqueados são passivos em relação ao engajamento. O restante se divide: 21% dizem que os parceiros são engajados, e 19% que eles não são engajados.

 

Questionados sobre a possibilidade de indicarem a franquia para outro empreendedor, 64% dos franqueados se classificam como promotores da marca; 21%, como detratores, e 16%, como passivos. “Isso mostra que é possível aprimorar o engajamento e fazer com que mais pessoas defendam a marca”, diz Caroline Bittencourt, diretora de inteligência de mercado do Grupo Bittencourt.

 

Claudia Bittencourt, sócia-diretora da consultoria, destaca que franqueadores e franqueados precisam se aproximar mais. “Eles podem compartilhar dores”, afirma. “É possível criar mais embaixadores de marcas e grupos de referência, assim como reconhecer e celebrar publicamente as boas práticas.”

 

O estudo aponta também que, ainda que os operadores da unidade recebam as informações iniciais sobre a operação, eles sentem falta de direcionamentos para conquistar os clientes.

 

No começo da operação, as iniciativas mais exploradas pelos franqueadores são o treinamento inicial, o fornecimento dos manuais de operação e o apoio na compra do estoque e na escolha do ponto comercial. “Esse é o pacote básico”, afirma Caroline. As ações menos exploradas são as orientações na implantação e o suporte na composição da carteira de clientes e no marketing inicial. “Estas últimas dariam mais segurança ao franqueado.”

 

Entre os franqueadores, 91% realizam programas de capacitação. Os oferecidos com maior frequência são os treinamentos sobre os produtos ou serviços, a operação e o atendimento ao cliente. Já os menos oferecidos são os programas sobre gestão financeira, compras e controle de estoque. São justamente os aspectos ligados à gestão do negócio e à obtenção de resultados. “O franqueado é um bom operador, mas é preciso que ele possa ajudar a rede a crescer”, diz Caroline.

 

Para reforçar a comunicação com o franqueado e a cultura da rede, os franqueadores utilizam canais tradicionais. Os mais comuns são o telefone, presente em 98% das redes, o e-mail (também 98%) e as visitas ou consultorias de campo (90%). Os menos usados são os comitês temáticos (49%), os conselhos de franqueados (43%) e a TV corporativa (17%).

 

O conselho foi apontado como um canal com grande potencial de contribuição dos franqueados à rede. “Esses empreendedores apontaram que querem ter uma participação mais ativa nesses grupos e poder acompanhar as decisões e pendências”, afirma Caroline.

 

Em um debate mediado por Sandra Boccia, diretora de redação de Pequenas Empresas & Grandes Negócios, franqueadores e franqueados donos de unidades múltiplas destacaram o compartilhamento de valores e princípios para ampliar o engajamento. “É um relacionamento de longo prazo – não é simples”, diz Jae Ho Lee, sócio-diretor do Grupo Ornatus, detentor de marcas como Morana e Jin Jin Wok.

 

Ele destaca a importância dos operadores de lojas: são eles que indicam a marca a outros empreendedores. “O que vende franquia não é anúncio, é o franqueado de sucesso.”

 

O multifranqueado Alberto Oyama afirma que a rede precisa comunicar informações e objetivos. “Principalmente em momentos difíceis, como o que estamos passando agora”, diz.